沉痾白叟取款过程中离世，农行发动专项查询并致哀

liukang20243个月前 (05-22)吃瓜入口205

5月14日，湖南株洲市一名62岁沉痾白叟因取款需求被家族用轮椅抬至农业银行株洲田心支行处理事务，过程中突发疾病离世。

5月15日，农业银行株洲分行经过官方途径回应，表明已树立专项工作组全力合作警方查询，并向逝者家族致以悲痛哀悼。

据家族及网络爆料，涉事白叟因多病缠身，需付出医疗费用，其女儿于5月14日下午带着两人身份证及一张5万元定期存单前往农业银行田心支行取款。因存单暗码忘记，银行工作人员奉告需自己参与处理暗码重置或挂失手续。家族屡次交流无果后，将白叟用轮椅抬至银行。

监控录像显现，白叟被推入银行时已呈昏倒状况，头倾向一侧。家族在处理事务过程中三次输错暗码，银行工作人员以“挂失重置暗码无法代理”为由坚持要求自己操作。据家族描绘，取款手续从下午4点持续至5点30分银行下班仍未完结。其间，工作人员曾屡次劝说家族带白叟歇息，但遭回绝。终究，白叟在银行门口倒地，急救人员参与后承认其因心源性猝死离世。

截图来自交际媒体

事情产生后，农业银行株洲分行于5月15日发布声明，称已树立专项工作组合作警方查询，并将全力帮忙家族处理善后事宜。涉事银行田心支行工作人员表明，具体情况以警方查询为准，并着重“全部流程符合规定”。当地警方已介入查询，

事情引发大众对银行特别客户服务流程的质疑。农业银行客服热线回应称，若储户行动不便或患病，家族可带着两边身份证件、存折及暗码到网点处理取款，也可申请上门服务。但是，涉事网点工作人员未自动供给上门服务选项，亦未在白叟参与后简化流程，导致事务处理耗时过长。

近年来，相似“沉痾白叟被要求自己参与取款”的争议事情层出不穷。2024年9月，中国农业银行长春分行北安路支行营业厅也曾产生“家族取已故亲人存款被要求证明亲属关系”的胶葛。虽然大都银行已出台针对行动不便客户的绿色通道方针，但实际操作中仍存在信息不对称、流程死板等问题。业内人士主张，银行应进一步细化特别场景服务标准，例如对沉痾客户树立“预批阅”机制，答应家族提早提交医疗证明以简化现场手续。

现在，涉事银行与家族的洽谈仍在持续，警方查询结果没有发布。此次事情再次为金融机构敲响警钟：在危险防控与人性化服务之间，怎么找到平衡点，仍是亟待解决的职业课题。

本文系观察者网独家稿件，未经授权，不得转载。

告发/反应